​长春燃气96660热线：24小时“不打烊”守好疫情保供“服务线”

长春燃气96660热线：24小时“不打烊”守好疫情保供“服务线”

在长春燃气96660热线中心背景墙上醒目地写着“听得到的微笑，看得见的呵护”，这不仅是一句口号，也是热线中心连接长春燃气每日安全用气服务，线牵城市千家万户安全生活的真实写照。“在疫情爆发后，我们深深懂得每一条热线背后，都是一张张焦急的脸和一颗颗等待的心，我们接线员的使命和责任就是要守好这抗疫保供的第一线。”长春燃气热线中心主任张新荣告诉我们。

在96660热线中心，电话铃声和接听回复声此起彼伏，每一个几乎“粘”在工位上的接线员，一天都要“连续作战”10个小时以上，最多达到16个小时。从3月10日到4月4日，热线中心共接线48545次，处理诉求件6601件，办结率100%。

“线下”一天10多个小时接线的背后

每天在接到用户的诉求件，热线中心首先要与来电人了解具体情况，确定属于是哪个分公司服务城区，通过服务平台快速传递到位，“疫情期间遇到独居老人用气问题、燃气泄漏等紧急情况的诉求件，我们都会全流程跟进办理情况。”张新荣说。而与此同时，相关各分公司也都建立起了疫情期间应急响应、高效办结机制，及时处置用户“急难”问题，受到用户的好评。

3月14日晚，接到总公司抗疫情保供气领导小组对热线中心实行“闭环管理”、24小时在公司驻守通知后，热线中心全体人员毫不迟疑，连夜收拾行李，安排好年幼的孩子、年迈的老人、以及家里的大事小情，迅速奔向工作岗位，到岗之后，大家即刻进入工作状态。

吴晓辉患有严重的腰间盘突出，经过几次手术，此时还处在恢复当中。但在这个关键时刻，自己绝不“离线”，不能久坐就站起来用手扶着腰、接听用户电话。

　祝丹是个老党员，多年来一直默默坚守在热线岗位，这次也更是将年幼的孩子托付给老人毅然来到单位值守。3月25日晚8点多，祝丹接到了亲人逝世的消息，她对自己没能在家守候充满自责和愧疚感，大家都过来安慰她，她说“让我哭一会儿吧。”

胡艳艳对工作的责任心有目共睹，平时工作忙家里的老人和孩子她都顾不上。在接到热线封闭管理通知后，她第一时间为大家申请了防疫物资，同时又细心地为大家储备了预防感冒的药品等。

陈倩倩负责排班工作，由于爱人在铁路工作，也需要值守，只能把年幼的孩子交给老人，自己义无反顾地投入到热线工作中。从闭环管理的第一天开始，胡艳艳每天都要比大家早起半小时，组织人员对办公室里里外外进行消杀，保证大家有一个舒适、安心、放心的办公环境。

主任张新荣是一名老党员，疫情来临前，刚刚动完手术，伤病还需要一个恢复过程，接到指令后，她第一时间带病上岗，既当指挥员又当战斗员，虽然身体未愈，但为了大家的安全环境，一个人为整个热线中心进行标准消杀工作，为每一位同事考虑细致，也要及时补充“空位”，使热线始终保持“热度不减”，同事们都心疼她刚做完手术，可她总是笑着说“不干活我才会感觉不舒服，干活是能止痛的。”

“线上”每天都在涌动着“看得见”的暖流

一位奋战在抗疫一线的医务人员王女士来电热线，反映其接到家人的求助电话，称家里燃气停气了，自己又无法回家解决，非常着急。热线员周萍一边安抚王女士，一边根据王女士提供的地址定位到她家里的信息，经过查询，王女士家的IC卡并不欠费，初步判断是由灶具电池没电造成的，只要更换灶具电池就能恢复用气。王女士听了周萍的讲解，依然心急如焚，因为王女士与爱人都在抗疫一线值守，家里只有年迈的父母和幼小的孩子，无法自行更换，疫情期间，家人又无法出门求助，自己又是分身乏术，“怎么办法？老人和孩子都要吃饭呀……”周萍马上安慰她：“您守护我们的健康，我们一定会保障您家里生活无忧！”放下电话的周萍迅速把王女士家的具体情况记录清楚，快速联系辖区服务部帮助解决。经过服务部工作人员的及时处理，王女士家的燃气恢复了正常。王女士再一次打来电话表达谢意“我们在一线，你们也是一线呀，真的感谢你们。”“您别客气，如果用气有异常及时打电话，您在一线也要多多保重。”说话的同时，周萍的眼里已涌出了泪水。

“孩子，我自己在家，炉子打不开火了，能帮帮我吗？”这是一位独居老人的声音。家里孩子都在外地工作，老人居住的小区还处在封控区，焦急的老人拨打96660寻求帮助。“大爷，您不要着急，您详细和我讲讲具体情况。”听到老人叙述，接线员孙婷彧判定是燃气灶电池没电了，于是就耐心地为老人讲解如何更换，经过孙婷彧通俗易懂的讲解后，老人终于能做上饭了，“孩子，谢谢你呀，讲的我一听就懂了。”

一台电脑、一部电话，一上岗最多会连续16小时，这是96660热线人连日来工作的常态。即便是在夜班期间大家也不能有丝毫懈怠，因为他们生怕错过紧急诉求件。而每一份诉求件从受理、分转到办结，既是一次从不安到心安的过程，也是一次温暖守望的过程。

在“26天，24小时”不停的坚守，她们默默无闻，但身上都透着一股劲儿：一股积极乐观、责任担当的劲儿；一股不怕困难、心系万家的劲儿。也就是这样一股劲儿，让用户“听得到她们的微笑和温暖，感受到和看得见长春燃气的呵护”。